• 作者：北辰青年
• 时间：2021-12-29
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记得刚进入职场的时候，和甲方客户沟通推广项目的时候，经常会遇到谈合同时的冲突摩擦。很多时候，因为怕得罪客户，我很容易妥协和让步一些有争议的条款，或者承诺客户提服务，因为我害怕冒犯客户。
 

最后，事实上，是吃力不讨好，让自己内外不是人，一方面，更多的承诺损害公司的利益，不可避免地被老板责骂，另一方面，即使我努力争取额外的服务，如果做得不好，客户满意度不高但下降。
 

有一段时间，我觉得自己几乎被这种多面攻击的冲突压抑了。另一方面，我和客户之间的冲突场景，怕冲突引发的一系列问题是逃避问题吗？事实上，事实并非如此，但我对与客户的立场差异或拒绝客户的不合理需求感到不舒服。潜意识里，我认为如果我拒绝，这意味着我冒犯了客户。
 

1、冲突是什么？

什么是冲突？为什么会发生冲突？为什么又怕冲突？思考这些问题有助于我们进一步揭开冲突的神秘面纱，了解冲突场景中的大脑压力反应和对冲突的认知误解，帮助我们逐步改善恐惧冲突的心理状态。
 

我们常说的冲突是指两个或两个以上的社会成员之间的紧张，通常是个人和个人之间的冲突，因为反应或希望之间的不相容性。冲突可能发生在任何人际关系中，如亲子、夫妻、恋人、朋友、同事和客户关系。
 

事实上，大多数人对冲突都有一定的认知误解，例如：

冲突是一件坏事，冲突会破坏人际关系；发生冲突时，一定要赢，否则很难相处，或者发生冲突时，最好避免，时间会冲淡一切；如果发生冲突，是我做得不够好，或者有冲突，以后相处会很尴尬。合理理解冲突是解决冲突的前提，上述错误认知不仅会限制我们解决冲突的能力，而且会让我们总是害怕或避免冲突，冲突带来的诅咒也会循环。
 

当我们从不同的角度看待冲突时，我们意识到有时冲突可以帮助解决问题，改善关系，我们更愿意面对冲突。
 

同时，接受冲突可能发生在任何人际关系中。冲突的发生并不意味着你的人际关系不好，也不意味着你不受欢迎。当我们不局限于定义冲突的洪水猛兽、破坏关系等负面标签时，我们不会轻易将冲突的原因归咎于我们不够好，我们会成功一半，心理上对冲突的恐惧和担忧也会大大降低。

2、冲突的原因是什么？

很多时候，冲突主要是由于生活背景、教育、年龄、立场和文化的差异，导致我们对价值观、知识和沟通的影响，这可能会增加相互合作的难度。常见的原因有：错误归因、不良沟通、夸大对方和自己的观点差异。
 

错误归因

在普通夫妻关系中，如果婚姻危机，如果彼此归因，认为是对方的责任和错误，这次会盯着对方的缺点，扩大缺点，然后双方沟通互动，可能自动进入攻击抵抗互动模式，然后冲突升级；
 

正确合理的归因是客观的内外，看到对方的缺点，也看到自己的缺点，明确冲突场景的目标，不要太苛刻，也不要太悔恨，期待通过深入的沟通和互动，共同努力改善，促进冲突的解决，关系的升级。
 

沟通不良

在任何人际互动中，良好的沟通都能给彼此的印象加分。一个说实事求是，温柔谦虚的人肯定会比说夹枪带棒，批评指责的人更受欢迎，更容易在沟通中实现目标。
 

例如，我的父亲，他个性强，能力强，促进力量是他的特点，但与此同时，他的沟通方式僵硬，往往缺乏一些同理心，习惯了批评。指责的语气，有时一个非常简单的沟通场景，开放可以成为竞争，对错，这必然会把对方拉到同样的情况，大大小小的冲突往往是不可避免的。
 

夸大对方和自己的观点差异。

避免夸大对方和自己的观点差异，这意味着我们应该尽可能强调共同点，以实现共同目标或解决问题。
 

例如，一段时间前为了解决项目进度问题，跨部门召开项目会议，会议，为了收集各种解决方案，每个人都提出了自己的观点，但一位同事，同时强调自己的计划优势，不断夸大他人和自己的观点差异，最初是头脑风暴的过程，在同事的推动下，逐渐散发出对错的绘画风格。
 

简而言之，双方的观点差异越大，冲突和异议就会成为双赢合作的绊脚石。有时，即使存在差异，我们也应该试图从差异中找到共同点，以有效地实现协作的目标。

3、有效避免冲突升级

沟通三原则：

先处理情绪，再平等对话

任何人际关系下的冲突升级都可能是双方或一方的情绪爆发。在非理性状态下，他们渴望表达和发泄自己的情绪，导致言语极端，说话用枪指责或评价对方，导致升级。
 

因此，无论是亲子互动、夫妻还是职场内外的客户，在发生冲突时，都要先处理好自己的情绪，避免让负面情绪成为冲突的主导地位。
 

接受彼此的情绪，如果对方有情绪，学会同理心，理解别人的痛点和困难，当你不能说对方的情绪，例如，我觉得这真的让你很难做到。我理解你现在的心情等等，真诚的理解，可以让对方的愤怒减少，当双方平静下来，然后谈论事情。
 

双方都处于理性状态，更容易理解对方，更容易关注共同的目标。
 

互动实事求是，避免批评、指责、说教

导致冲突升级的沟通方式通常意味着批评、指责和说教。无论是有意还是无意，这种沟通都很容易把对方拉进争论的对话氛围中，因为人们的大脑更容易感到攻击性。
 

描述实事求是的事实似乎很简单，但实际上并不容易。很多时候，我们只听我们想听的和看我们想看的，所以我们表达的东西有很多主观的颜色。

学会描述事实，表达自己的感受，减少互动中的批评、指责和说教，可以有效阻断冲突升级。

强调共同目标

在互动中，我们主要是互动的，而不是我。从心理学的角度来看，我们意味着心理前沿的一致性。同样的事情，熟悉的感觉，共同的目标，总是让我们更放松，更容易接受。
 

如果你总是强调我怎么样。你怎么样，它会使彼此之间的差异更加明显，从共同的立场到相反的立场。在我和客户之前的项目沟通案例中，为了达成共识，实现双赢局面，我必须不断强调我们的共同目标，而不是盲目地强调我们公司的立场，这会让人们感到太僵硬，有时实际上会把对方拉进竞争领域。

有效利用冲突升级关系：

冲突处理四步法。
 

明确你的目标

例如，如果你与客户发生冲突，不要急于解决，而是要明确你的最终目标是什么？然后采取相应措施。
 

梳理情绪，保持理性

冲突的核心往往是我们无法区分情绪和事实。因此，解决冲突的关键步骤是梳理情绪，保持理性，以便围绕目标采取措施。
 

营造安全的对话氛围

向对方发出真诚的邀请，让他们表达自己对问题的看法，让你知道问题的根本原因和对方的核心需求。